工程师的效率神器:现场服务移动平台

  作者:四七

  作为连接企业与客户“最后一公里”的现场服务,对于企业和客户双方都很重要。我们在之前的现场云产品文章中,从客户的角度,讨论了现场云标准化服务流程对提升现场服务客户体验和满意度的重要性。

  本篇文章,我们从企业和工程师的角度,探讨一个优秀的现场云产品应具备怎样的工程师工作平台,从而提升工程师的工作效率和工作满意度,同时有益于企业管理,降本增效。

  效率低下的现场服务工程师

  由于缺乏一个好用的现场服务移动平台,企业和工程师常常面对这样的困境:

  客服用微信和电话派工,工作量巨大,而且不能跟踪每个工单的状态,无法做系统化管理。工程师用纸质单据记录现场服务情况,做过的上门服务就过去了,企业无法通过数据积累和分析改进产品和服务。

  有一些企业的现场服务有一套系统,但是没有移动端。工程师每天收工回家还要往系统中录入数据,很累很麻烦,由于不是实时记录,数据会出错。

  即便现场服务系统有移动端,但是无法与销售系统、客服系统有效集成,现场服务沦为单纯的派工管理,无法和客服中心、销售部门打通,如要打通需要很高的时间成本和资金成本。

  种种问题导致现场服务工程师工作效率低下,工作满意度下降。没有打通各部门系统,给现场服务工程师、客服、销售部门协同工作造成了不小的麻烦。那么,我们需要怎样的现场服务工作平台呢?

  工程师的效率神器:现场服务移动平台

  销售易于 2017 年 5 月正式发布现场云,其中的现场服务移动平台、

单职业传奇基于PaaS的全服务平台可以很好地解决以上问题。

  首先,通过销售易移动端App,现场服务工程师的工作从接工单开始,客服代表或工程师主管派工单给工程师,工程师接工单确认,然后上门服务。

  有现场服务移动平台的帮助,工程师上门服务从签到开始,检查设备情况,到记录现场服务过程中的各种问题,及时反馈给客服,最后运用价格表结算服务费用、客户评价等。工程师上门服务在App上的操作流程为:

  签到—检查项—记录过程—查看价格表—结算—客户签字确认—记录遗留问题—结束—客户评价

  对企业而言,销售易现场云的一大价值点在于:基于销售易PaaS平台的现场云平台,可以提供深度定制开和开发能力,可以使用定制化对象创建需要的字段,也可以通过代码嵌入深度定制,实现特殊业务逻辑。

  PaaS平台级产品的价值不仅限于实施部署阶段的灵活和可配置,还可以在未来的业务变更中,快速、低成本的相应企业变化,IT部门可以将注意力更多的放到业务流程变革中,通过配置和少量的开发实现企业需求,平台底层的相关问题都可以交给销售易来解决。

  同时,基于同一销售易PaaS平台,企业可以实现销售云、伙伴云、客服云、现场云无缝连接,无需在系统集成上投入时间和资金。

  例如,客服专员受理现场服务请求,直接创建现场派工单,进行服务资源调配。现场服务工程师移动端实时收工单任务,这一系列过程中如产生新的商机都可以记录在系统中,供销售使用。通过一个平台打通服务全流程,显著提高服务效率和服务质量。

  结 语

  移动信息化研究中心发布的《 2016 年云客服市场调研报告》中指出,企业对云客服类产品的贬损理由中,排名前三位的为:售后解决问题的能力不足、售后解决问题的综合成本难以控制、售后解决问题时间超出预期。

  可见,现场服务作为售后解决问题的终极环节,对客户满意度影响至关重要。企业急需一个便捷高效、利于各部门协作的现场服务平台,提高售后服务工作效率,系统化管理客服和现场服务,提高客户满意度和续约率。

  销售易自诞生起就具备移动基因,是移动CRM领导者。凭借强大的PaaS平台,企业可无缝集成销售云、伙伴云、客服云和现场云的无缝连接。销售易现场云帮助企业规范现场服务管理,帮助工程师提高工作效率,实乃降本增效之神器。

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